Ofisiant vəzifə təlimatı: nümunə, öhdəliklər, xidmət standartları və menecer üçün təlimat

Yeni ofisiant ilk həftə hər şeyi soruşur: masaları necə bölürük, endirimi kim verir, qonaq yeməyi qaytaranda nə edim. Hər menecer başqa cavab verir və bir aydan sonra komandada üç fərqli «qayda» yaşayır. Yazılı ofisiant vəzifə təlimatı və xidmət standartı bu dağınıqlığı aradan qaldırır: kim nəyə cavabdehdir, xidmət necə görünməlidir və kassada nəyi kim edə bilər.

Burada kopyalayıb öz restoranınıza uyğunlaşdıra biləcəyiniz ofisiant vəzifə təlimatı nümunəsi, zal üçün qısa ofisiant qaydaları, salamlaşmadan hesaba qədər 10 addımlıq xidmət standartı və ləğv, endirim, çek üzrə kassa qaydaları var. Ofisiantların rəhbəri üçün restoran meneceri vəzifə təlimatının nümunəsini də əlavə etmişik.

Vəzifə təlimatı nə üçündür (və nə deyil)

Vəzifə təlimatı vəzifənin «nə» və «nə qədər» sualına cavab verir: vəzifələr, hüquqlar, məsuliyyət və işin necə qiymətləndirildiyi. Restoranda o üç işə yarayır:

• İşə qəbul və adaptasiya. Yeni işçi ilk gündən gözləntiləri bilir, menecer isə hər dəfə eyni şeyi izah etmir.
• Mübahisələrin həlli. «Bu mənim işim deyil» sualına cavab yazılıdır.
• Qiymətləndirmə. Bonus və ya xəbərdarlıq hiss əsasında yox, razılaşdırılmış göstəricilərlə verilir.

Vəzifə təlimatı nə deyil:

• Əmək müqaviləsi deyil. Maaş, iş vaxtı, məzuniyyət və digər şərtlər əmək müqaviləsində və qanunvericilikdə tənzimlənir. Təlimat onları təkrarlamamalı və onlara zidd olmamalıdır.
• Texnoloji təlimat deyil. «Dolmanı necə vermək» texniki kartın və xidmət standartının işidir.
• Cəza siyahısı deyil. Təlimat yalnız qadağalardan ibarətdirsə, işçilər onu oxumur.

Ofisiant vəzifə təlimatı: nümunə

Ofisiant vəzifə təlimatı ofisiantın kimə tabe olduğunu, hansı vəzifə öhdəliklərini daşıdığını, hüquqlarını, məsuliyyətini və işinin hansı göstəricilərlə qiymətləndirildiyini yazır. Aşağıdakı nümunəni kopyalayın və öz məkanınıza uyğunlaşdırın.

1. Ümumi müddəalar

• Vəzifə: ofisiant.
• Tabe olduğu şəxs: növbə meneceri, o olmadıqda restoran meneceri.
• Əvəz etmə: ofisiant olmadıqda onu menecerin təyin etdiyi başqa ofisiant əvəz edir.
• Ofisiant işində bu təlimatı, xidmət standartını, kassa qaydalarını və sanitariya-gigiyena qaydalarını rəhbər tutur.

2. Tələblər

• Azərbaycan və rus dillərində sərbəst ünsiyyət, ingilis dilində əsas xidmət ifadələri.
• Menyunu, yeməklərin tərkibini və allergenləri bilmək.
• Kassa proqramında və ofisiant planşetində işləməyi bacarmaq.
• Səliqəli xarici görünüş və iş forması.

3. Vəzifə öhdəlikləri

Növbədən əvvəl:

1. Qrafikə uyğun gəlmək və gəlişi qeyd etmək.
2. Təhkim olunan zonanı yoxlamaq: masalar, stullar, ədviyyat, salfetlər, masa kartları.
3. Brifinqdə iştirak etmək: stop-list, günün təklifləri, rezervasiya və ya banket varsa, onun təfərrüatları.

Xidmət zamanı:

1. Qonaqları xidmət standartına uyğun qarşılamaq və xidmət etmək.
2. Sifarişi dərhal sistemə vurmaq, kağızda saxlamamaq; allergiya və xüsusi istəkləri yeməyin qeydinə yazmaq.
3. Kursları düzgün ardıcıllıqla göndərmək və masaları izləmək.
4. Hesabı yalnız sistemdən çap etmək; ödənişi qəbul etmək və qonağa çekini vermək.
5. Şikayəti dinləmək, öz səlahiyyəti çərçivəsində həll etmək, qalan halda dərhal menecerə ötürmək.

Növbənin sonunda:

1. Açıq masa və çek qoymamaq.
2. Nağd pulu və çaypulunu müəyyən olunmuş qaydada təhvil vermək.
3. Zonanı növbəti növbəyə səliqəli təhvil vermək və çıxışı qeyd etmək.

4. Hüquqlar

• İş üçün lazım olan məlumatı (menyu, stop-list, dəyişikliklər) vaxtında almaq.
• Lazımi avadanlıq və iş forması ilə təmin olunmaq.
• Xidmətin yaxşılaşdırılması üçün təklif vermək.
• Kobud və ya təhlükəli davranan qonağın xidmətini menecerə ötürmək.

5. Məsuliyyət

Ofisiant vəzifələrinin yerinə yetirilməməsinə, kassa qaydalarının pozulmasına və ona verilmiş əmlaka görə əmək müqaviləsi və qanunvericiliyə uyğun məsuliyyət daşıyır.

6. İşin qiymətləndirilməsi (nümunə göstəricilər)

• Orta çek və satılan desert və ya içki payı.
• Qonaq şikayətlərinin sayı.
• Səbəblə edilən ləğvlərin sayı, xüsusilə mətbəxə gedəndən sonra.
• Gecikmələr və qeyd olunmamış çıxışlar.

Ofisiantın maaşını və motivasiyasını bu göstəricilərlə necə bağlamaq olar, ayrıca yazıda izah etmişik: ofisiant maaşı və motivasiyası.

Ofisiant qaydaları: yaxşı ofisiant necə olmalıdır

Yaxşı ofisiant səliqəli, diqqətli və sakitdir: qonaq onu axtarmır, sifariş səhvsiz gəlir, hesabda sürpriz olmur. Təlimat vəzifələri sadalayır, aşağıdakı qısa qaydalar isə zalda gündəlik davranışı göstərir. Onları təlimata əlavə kimi çap edib xidmət otağında asın.

1. Görünüş. Təmiz və hamıda eyni forma (ofisiant geyimi məkanın konsepsiyasına uyğun olsun), səliqəli saç, ad nişanı; ətir və zərgərlik minimum.
2. Telefon zalda yoxdur. Şəxsi telefon növbə ərzində kənarda qalır.
3. Zonanı gözdən qoymayın. Qonaq ofisiantı axtarmamalıdır: hər masaya mütəmadi baxın, əl qaldıran qonağı dərhal görün.
4. Menyunu bilin. Tərkib, allergen, hazırlanma vaxtı. Bilmirsinizsə, uydurmayın, mətbəxdən soruşun.
5. Allergiyanı ciddi qəbul edin. Sifarişin qeydinə yazın və mətbəxə şifahi də xəbər verin.
6. Yaddaşa güvənməyin. Sifarişi dərhal sistemə vurun, kağızda saxlamayın.
7. Sifarişi təkrarlayın. Qonaq «bəli» deyəndən sonra göndərin.
8. Qonaqla mübahisə etməyin. Şikayəti dinləyin, üzr istəyin, səlahiyyətinizdən kənardırsa, menecerə ötürün.
9. Hesab yalnız sistemdən. Qalığı qonağın yanında sayın, çaypulunu məkanın qaydasına uyğun təhvil verin.
10. PIN şəxsidir. Öz kodunuzu heç kimə verməyin, başqasının kodu ilə işləməyin.
11. Boş əllə getməyin. Mətbəxə gedəndə boş qabları aparın, qayıdanda hazır yeməyi gətirin.
12. Vaxtında gəlin, zonanı səliqəli təhvil verin. Növbənin əvvəli və sonu da xidmətin bir hissəsidir.

Restoran meneceri vəzifə təlimatı: nümunə

1. Ümumi müddəalar

• Vəzifə: restoran meneceri.
• Tabe olduğu şəxs: direktor və ya sahib.
• Tabeliyində olanlar: ofisiantlar, kassirlər, barmenlər, hostes; mətbəxlə iş baş aşpazla birlikdə təşkil olunur.

2. Vəzifələr

Komanda:

1. Növbə qrafikini tərtib etmək və dərc etmək, əvəzetmələri təşkil etmək.
2. Yeni işçilərin adaptasiyası: bu təlimatlar, xidmət standartı, kassa qaydaları.
3. Gündəlik brifinq və həftəlik qısa təlim.

Xidmət:

1. Xidmət standartına əməl olunmasına nəzarət, zalda «iki dəqiqə yoxlaması».
2. Şikayətləri həll etmək və nəticəni qeyd etmək.
3. Banket və böyük qrupların təşkili.

Kassa və pul:

1. Kassa növbəsini açmaq və bağlamaq, X və Z hesabatlarını yoxlamaq. Ətraflı: X və Z hesabatı.
2. Mətbəxə getmiş yeməyin ləğvini və endirimləri təsdiqləmək, səbəbini yoxlamaq.
3. Kassa fərqlərini həmin gün araşdırmaq.

Anbar və xərclər:

1. Malı qaimə ilə qəbul etmək, miqdarı və keyfiyyəti yoxlamaq.
2. Silinmə aktlarını yoxlamaq və təsdiqləmək: restoranda məhsul silinməsi.
3. Həftəlik və aylıq inventarizasiyada iştirak etmək.

Hesabat:

1. Hər gün qısa yekun: gəlir, çek sayı, orta çek, ləğvlər, şikayətlər.
2. Hər ay: göstəricilərin plana nisbəti və növbəti ay üçün üç əsas iş.

3. Hüquqlar

• İşçilərə xidmət və intizam məsələlərində göstəriş vermək.
• İşə qəbul, bonus və xəbərdarlıq barədə təklif vermək.
• Təsdiqlənmiş büdcə daxilində kiçik xərclər etmək.
• Kassa qaydasını pozan işçini növbədən kənarlaşdırmaq barədə direktora müraciət etmək.

4. Məsuliyyət

Menecer xidmətin keyfiyyətinə, kassa intizamına, ona həvalə edilmiş əmlaka və hesabatların dürüstlüyünə görə əmək müqaviləsi və qanunvericiliyə uyğun məsuliyyət daşıyır.

5. Qiymətləndirmə (nümunə göstəricilər)

Hədəf rəqəmləri sahib və menecer birlikdə öz məkanının tarixçəsinə görə qoyur.

Ofisiant xidməti standartı: salamlaşmadan hesaba qədər 10 addım

Vaxt normaları nümunədir; fast food, ailə restoranı və fine dining üçün fərqli olacaq. Əsas odur ki, onlar yazılsın və hamı eyni normanı bilsin.

Standartın işləməsi üçün üç şərt:

• Mətbəxlə əlaqə. 6-cı addım yalnız ofisiant yeməyin hazır olduğunu vaxtında biləndə işləyir. Burada mətbəx ekranı kağız biletlərdən çox kömək edir.
• Təlim. Standart oxunmur, məşq olunur: yeni ofisiant ilk iki növbəni təcrübəli həmkarının yanında keçirir.
• Yoxlama. Menecer həftədə bir dəfə bir neçə masanı bu cədvəllə müşahidə edir və nəticəni brifinqdə müzakirə edir.

Kassa qaydaları: ləğv, endirim, çek

Pul itkilərinin çoxu kassada baş verir və hamısı oğurluq deyil. Səhvlərin və sui-istifadənin qarşısını alan ən sadə vasitə kimin nəyi edə biləcəyini yazmaqdır:

Üç əlavə qayda:

1. Hər ləğvin səbəbi olsun, və səbəb sərbəst mətn yox, siyahıdan seçilsin: «qonaq imtina etdi», «səhv vurulub», «mətbəx səhvi».
2. Hər kəs öz kodu ilə işləyir. Başqasının PIN-i ilə işləmək təlimatın kobud pozuntusudur.
3. Hesab yalnız sistemdən çap olunur. Əl ilə yazılmış hesab yoxdur.

Bu qaydalar oğurluğun ən çox rast gəlinən üsullarını bağlayır; onlar haqqında ətraflı: restoranda oğurluq və nəzarət.

Qaydalar kassada necə tətbiq olunur: Dishment-də

Kağızdakı qayda kassada da işləyəndə güclüdür. Dishment kassa proqramında yuxarıdakı cədvəl əsasən hazır rol şablonları ilə uyğun gəlir və onu öz qaydanıza görə dəyişmək olar:

• Rollar və icazələr. Ofisiant, kassir, menecer, aşpaz və digər rolların hər birinin öz icazələri var: məsələn, standart ofisiant rolu mətbəxə getməmiş yeməyi ləğv edə bilir, endirim verə və bağlanmış çeki aça bilmir.
• Menecerin təsdiqi. İşçinin hüququ olmayan əməliyyatı menecer elə kassada öz PIN-i ilə təsdiqləyə bilər; təsdiqləyənin kim olduğu qeyd olunur.
• Səbəblər siyahısı. Ləğv, qaytarma və endirim səbəblərini Back Office-də özünüz qurursunuz, kassada səbəb siyahıdan seçilir.
• Giriş PIN və ya işçi kartı ilə və audit jurnalı: kim, nə vaxt, nəyi etdi.
• Növbələr və tabel. Personal və əmək haqqı modulu ilə işçi gəlişini və çıxışını kassada qeyd edir, dərc olunmuş növbələrini orada görür; tabeldə gecikmələr görünür.
• Şübhəli hallar. Oğurluq və itki nəzarəti modulu hesab çapından sonra ləğvləri, yenidən açılan çekləri və kassa fərqlərini özü tapır.

İşçilər, rollar, icazələr və PIN-lər əsas tarifə daxildir; modulların şərtləri qiymətlər səhifəsindədir.

Təlimatı necə tətbiq etmək

1. Nümunəni öz məkanınıza uyğunlaşdırın. Fast food-da hostes yoxdur, fine dining-də isə sommelye var.
2. Komanda ilə oxuyun. Təcrübəli ofisiantlar çox vaxt yazılmamış, amma vacib qaydaları əlavə edir.
3. Hər işçiyə imza ilə təqdim edin və bir nüsxəsini əlçatan yerdə saxlayın.
4. Kassa icazələrini təlimata uyğunlaşdırın, əks halda kağız qayda kassada pozulacaq.
5. İldə iki dəfə yeniləyin: menyu, format və ya komanda dəyişəndə.

Tez-tez verilən suallar

Ofisiantın vəzifə öhdəlikləri nələrdir?

Qısaca: qonaqları standarta uyğun qarşılamaq və xidmət etmək, sifarişi dərhal sistemə vurmaq, allergiya və istəkləri qeyd etmək, hesabı sistemdən çap edib ödənişi qəbul etmək, zonanı səliqəli saxlamaq və növbənin sonunda pulu qaydaya uyğun təhvil vermək. Tam siyahı yuxarıdakı nümunədədir.

Ofisiant necə olmalıdır?

Səliqəli, diqqətli və sakit: menyunu bilir, sifarişi dərhal sistemə vurur və təkrarlayır, allergiyanı ciddi qəbul edir, qonaqla mübahisə etmir və hesabı yalnız sistemdən çap edir. Zal üçün 12 qısa qayda yuxarıdakı «Ofisiant qaydaları» bölməsindədir.

Restoran menecerinin vəzifələri nələrdir?

Komanda və qrafik, xidmətin keyfiyyəti, kassa intizamı (növbə, X və Z, ləğv və endirimlərin təsdiqi), malın qəbulu, silinmələr və inventarizasiya, sahibə gündəlik və aylıq hesabat.

Ofisiant vəzifə təlimatı nümunəsini Word faylı kimi haradan götürmək olar?

Yuxarıdakı mətnləri və cədvəlləri kopyalayıb Word-ə yapışdırın, başlığa məkanın adını və təsdiq sətirini əlavə edin. Rəsmi kadr sənədi kimi istifadə etməzdən əvvəl hüquqşünasla yoxlayın.

Vəzifə təlimatını nə qədər tez-tez yeniləmək lazımdır?

İldə ən azı bir-iki dəfə və həmçinin format, menyu və ya kassa qaydaları dəyişəndə.

Məlumat 2026-cı ilin oktyabr ayına olan vəziyyəti əks etdirir. Nümunələr hüquqi məsləhət deyil.